Negative Kundenbewertungen können Ihre beste Werbung sein!

Mittwoch 7 Juni 2023

Negative Bewertungen sind selbst für die besten Unternehmen und Online-Shops unvermeidlich. Allerdings kann die Art und Weise, wie Sie auf diese Kritik reagieren, einen echten Unterschied machen.

Negative Kritik weckt Emotionen, auch Sie selbst! Bleiben Sie jedoch bei der Formulierung Ihrer Antwort stets ruhig und professionell. Vermeiden Sie defensive oder beleidigende Reaktionen und bleiben Sie dem Kunden gegenüber respektvoll.

Eine späte Reaktion ist oft entscheidend. Die Nachricht kann ein „Eigenleben“ entwickeln, andere Besucher haben sie möglicherweise kommentiert. Antworten Sie vorzugsweise innerhalb von 24 Stunden. Dies zeigt, dass Sie Feedback ernst nehmen und sich um die Kundenzufriedenheit kümmern.

„Entwaffnen“ Sie die Negativität, indem Sie viel Empathie zeigen. Wenn Sie einem Kunden mitteilen, dass Sie seine Enttäuschung verstehen und bereuen, bedeutet das nicht automatisch, dass Sie mit ihm einverstanden sind. Durch die Anerkennung der Kritik wird der Klient bereits viele Abwehrgefühle loslassen.

Antworten Sie zuerst öffentlich und schalten Sie die Diskussion dann offline. Geben Sie direkte Kontaktinformationen an und bitten Sie den Kunden, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, damit Sie das Problem in einer persönlicheren Atmosphäre besprechen und eine Lösung finden können. Das Ausfüllen eines Beschwerdeformulars oder die Weiterleitung an andere „Abteilungen“ funktioniert oft umgekehrt.

Gehen Sie immer konstruktiv vor und schlagen Sie proaktiv eine mögliche passende Lösung vor. Auf diese Weise lenken Sie die Diskussion vom Problem auf mögliche Lösungen. Seien Sie bereit, etwaige Fehler zu korrigieren oder dem Kunden entgegenzukommen.

Negative Bewertungen können wertvolle Informationen liefern! Versuchen Sie, Muster oder Trends in Kommentaren zu erkennen und nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Prozesse und Dienstleistungen zu optimieren.

In Ausnahmefällen ist es besser, NICHT zu antworten.
Wenn die Bewertung Spam, beleidigend oder unangemessen ist, können Sie sich dafür entscheiden, nicht darauf zu antworten. Entscheiden Sie anhand Ihres eigenen Urteilsvermögens, welche Bewertungen eine Antwort verdienen und welche ignoriert werden sollten.

Es mag klischeehaft klingen, aber eine negative Kundenbewertung ist eine Chance, Ihren Kundenservice und Ihren Ruf zu verbessern. Professionelle und durchdachte Antworten auf Beschwerden oder Probleme stellen das Vertrauen der Kunden wieder her und stärken es.

Bleib cool und viel Erfolg!

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