Woensdag 7 juni 2023

De wijze waarop je reageert op deze kritiek kan een wezenlijk verschil maken.

Negatieve kritiek lokt emoties uit, ook bij jezelf! Blijf echter altijd kalm en professioneel bij het formuleren van je reactie. Vermijd defensieve of aanvallende reacties, en blijf respectvol tegenover de klant.

Laattijdig reageren is vaak een dooddoener. Het bericht kan een ‘eigen leven' gaan leiden, andere bezoekers kunnen erop gerageerd hebben. Reageer bij voorkeur binnen 24 uur. Dit toont aan dat je de feedback serieus neemt en de tevredenheid van je klanten belangrijk vindt.

‘Ontwapen' de negativiteit door veel empathie te tonen. Een klant laten weten dat je de teleurstelling begrijpt en betreurt wil niet automatisch zeggen dat je hem/haar gelijk geeft. Door de kritiek te erkennen zal de klant al veel defensieve emoties laten glijden.

Reageer eerst openbaar maar zet de discussie verder offline. Geef directe contactgegevens en vraag de klant om contact met je op te nemen, zodat je het probleem in een meer persoonlijke setting kunt bespreken en een oplossing kunt vinden. Een klachtenformulier laten invullen of doorverwijzen naar andere ‘diensten' werkt heel vaak omgekeerd.
Benader altijd constructief, bedenk proactief een mogelijk passende oplossing. Zo leidt je de discussie af van het probleem naar de oplossingsmoeglijkheden.

Wees bereid om eventuele fouten recht te zetten of tegemoet te komen aan de klant.
Negatieve kritiek kan waardevolle inzichten bieden ! Probeer patronen of trends te herkennen in de feedback en gebruik deze informatie om je processen en diensten te optimaliseren.

In uitzonderlijke gevallen kan je beter NIET reageren
Als de recensie spam, beledigend of ongepast is, kun je ervoor kiezen om er niet op te reageren. Gebruik je eigen beoordelingsvermogen om te bepalen welke recensies een reactie rechtvaardigen en welke je beter kunt negeren.

En misschien klink dit cliché maar een negatieve klantenrecensie is een kans om je klantenservice en reputatie juist te verbeteren. Professionele en doordachte reacties op klachten of problemen, herstellen én verhogen het vertrouwen van klanten.

Stay cool en veel success!

Terug